芷江融媒讯（通讯员 谭淑文）为满足人民群众日益增长的美好航空需求，怀化芷江机场“乐湘知”服务品牌的“乐无忧”，紧紧围绕“友善、健康、真情”的服务核心，针对首乘旅客、儿童、孕妇、轮椅等特殊旅客，持续优化完善人文关怀新举措，将贴心的差异化服务融入平时的工作细节当中，切实提升旅客出行的获得感、幸福感和安全感。

首次的面对面，是真情的碰撞。无论您是第一次乘机，还是第一次在本场乘机，都不再需要慌张，一个电话就可提前预约“首乘服务”。一份带着“首乘”温暖的“爱心贴”，一张绘制“出行”细节的“乘机指南”，以及机场每个服务岗位、每个工作人员主动亲切的接待问候，提供指引或陪伴旅客办理值机手续、办理托运行李、通过安检、引导至登机口的全流程、无断点的地面引导服务，让您陌生的旅途不再变成囧途。

“我和老伴一直想坐一次飞机，可这大包小包的行李，加上我们岁数大，行动不方便，想想要办的各种手续就发愁。但刚进大厅，就有工作人员主动上前询问，什么都不用我们操心。”第一次乘坐飞机的王老伯老两口对工作人员的服务赞不绝口。机场地勤保障部为保障旅客首次乘机能够畅通出行，在大厅2号进出口设置爱心服务岗，针对不同年龄的首乘旅客细化其专属接待sop标准，制作专用爱心贴识别，工作人员会在购票、值机、登机等五个乘机节点提供全流程服务。

再次的手拉手，是精准的服务。今年9月，怀化芷江机场新航站楼正式启用，品牌服务“乐无忧”结合乘机新环境，全流程设置无障碍及特殊旅客优先通道，盲道可从无障碍停车位引导至楼内问询柜台，7个人工值机柜台中，专门设置了低位服务柜台和“一站式”全流程爱心服务引导，每台直达电梯均设有盲文按钮，进、出口左右两端均设有温馨母婴室和无障碍卫生间，以及专属的40多个爱心休息位，精心为特殊旅客打造舒心、顺心、安心的“无碍”出行。

“上次来乘机在机场老楼光线很暗，搬了新航站楼一走进来，光线很明亮，给人的现代感是很强的。不但环境变了，从停车场到航站楼都设有专道通行，即便我腿脚不便，在这里每个过程都很便利，我觉得非常好。”再次来到机场乘机的李先生对机场的服务赞不绝口。为更好开展特殊旅客服务，进一步营造文明规范的服务环境，机场地勤保障部组织开展服务礼仪系统培训学习，每日早班会前增加整装环节和文明用语训练，全面提升人员精气神；认真执行“首见首问首答”责任制，通过每日一报、每周一检，每月一查，对所有岗位的服务标准、服务质量、服务满意度情况进行监管考核，全方位满足广大旅客的出行要求。

服务的心贴心，是不懈的努力。机场充分融合本土红色传承及侗族特色风情，打造品牌主题文化墙，并设置红色故事体验区、网红打卡区等沉浸式体验区域。让出行旅客都驻足拍照，也让“用心用情知您心、真情服务伴您行”服务理念在此生根开花。今年以来共为911名特殊旅客提供服务，收到旅客表扬信51封、锦旗1面。转楼后，在广泛收集广大旅客出行服务体验时，旅客满意度达到95%以上。

对于没有提前预约或申请的首乘、特殊旅客，机场现场的工作人员还会通过主动识别、发放服务贴的方式向他们提供同样的专属服务，并围绕旅客主要出行动线，精心选设位于航站楼出发3、4号门的服务柜台，为旅客提供全流程无断点的咨询帮扶服务。旅客可通过出行二维码，或拨打怀化芷江机场官方服务热线0745-6838088，轻松申请，提供爱心服务预约、服务咨询。怀化芷江机场将持续聚焦旅客出行关切和服务的“痛点”，不断提升服务品牌的价值和影响力，树立良好的品牌形象和美誉度，助力湖南机场高质量发展。

责编：阳蕙鸿

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来源：芷江融媒体中心